Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Última actualización: 23 de octubre de 2025
Este Acuerdo de Nivel de Servicio (“SLA”) forma parte de los Términos de Servicio de Sports Content Playbook (“SCP”) y define los compromisos de disponibilidad y soporte que SCP ofrece a sus Clientes.
1. Disponibilidad del Servicio
SCP se compromete a garantizar una disponibilidad mínima mensual del 99,5%, excluyendo los siguientes casos:
Mantenimiento programado, notificado con al menos 24 horas de antelación.
Eventos de fuerza mayor, como fallos globales de Internet, interrupciones de proveedores externos o desastres naturales.
Problemas derivados de configuraciones incorrectas realizadas por el Cliente o por integraciones de terceros.
2. Soporte Técnico
El soporte está disponible por correo electrónico en: support@sportscontentplaybook.com
- Horario de atención: de lunes a viernes, de 9:00 a 17:00 (CET), excluyendo los días festivos oficiales.
3. Incident Response Times
Incidents received are classified by severity:
- Critical (service down or data inaccessible): initial response within ≤ 4 business hours.
- High (key functionalities with major errors): initial response within ≤ 8 business hours.
- Medium (errors with temporary workaround available): initial response within ≤ 24 business hours.
- Low (general inquiries, questions, improvement requests): initial response within ≤ 48 business hours.
4. Mantenimiento y Actualizaciones
SCP realiza de forma continua mejoras y actualizaciones.
- Las paradas programadas se comunicarán con al menos 24 horas de antelación, por correo electrónico o dentro de la plataforma.
5. Compensación
Si la disponibilidad mensual cae por debajo del 99,5% (excluyendo las excepciones), el Cliente tendrá derecho a un crédito en la siguiente factura, equivalente a:
5% de la tarifa mensual por cada 1% de disponibilidad perdido (hasta un máximo del 25%).
Las solicitudes de compensación deberán enviarse por escrito a support@sportscontentplaybook.com dentro de los 30 días posteriores al incidente.
6. Limitaciones
Este SLA no se aplica a incidencias derivadas de:
Integraciones con servicios de terceros (por ejemplo, APIs de redes sociales).
Uso indebido de la plataforma por parte del Cliente o de sus Usuarios.
Incumplimiento de los Términos de Servicio.